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Ficha de cliente 360°: quién es, qué compra y qué te debe
La ficha de cliente 360° reúne en una sola pantalla todo lo que ha pasado con cada cliente: llamadas, mensajes, presupuestos, facturas, cobros y avisos abiertos.
Respuesta corta
Una ficha de cliente 360° es la vista de un CRM que junta en un mismo sitio los datos de contacto, el historial de conversaciones, lo que ha comprado, lo que tiene pendiente de pagar y las incidencias abiertas. Sirve para que cualquier persona del equipo atienda a ese cliente sabiendo todo su contexto, sin preguntar a un compañero ni abrir otros programas.
¿Qué ves al abrir la ficha de un cliente?
Al abrirla ves cuatro bloques: la línea de tiempo con cada contacto, los documentos de venta con su estado, lo que el cliente tiene pendiente de pagar y las incidencias o tareas que siguen abiertas.
Línea de tiempo
Llamadas, correos, WhatsApp, visitas y notas internas ordenados por fecha, con quién lo atendió.
Ventas y documentos
Presupuestos enviados, pedidos, albaranes, facturas y contratos, cada uno con su estado.
Situación de pago
Importe pendiente, facturas vencidas y forma de pago habitual, visibles antes de aceptar un pedido nuevo.
Avisos abiertos
Incidencias, garantías o tareas sin cerrar, para no prometer algo a quien ya está molesto.
¿Para qué te sirve en el día a día?
Te sirve para atender una llamada sabiendo ya de qué va, para que un compañero retome a un cliente cuando otro falta y para pedirle a PIX un resumen de compras y pendientes en segundos.
Contestar sin hacer esperar
Cuando llama un cliente, su ficha aparece y sabes de qué te habla antes de que termine la frase.
Cubrir ausencias
Si el comercial está de vacaciones, otra persona retoma la relación con todo el contexto.
Preguntarle a PIX
Escribes «¿qué compró este cliente el año pasado y qué tiene pendiente?» y te lo resume en segundos.
¿Y si un cliente tiene varias sedes o contactos?
La ficha distingue la empresa de las personas: puedes guardar varios contactos con su cargo, varias direcciones de entrega y empresas del mismo grupo enlazadas, sin duplicar clientes.
Un cliente, cinco personas del equipo: qué ve cada una
La ficha de cliente 360° es una sola, pero cada perfil la usa para algo distinto. En una empresa de instalaciones hipotética:
| Perfil | Lo que busca en la ficha |
|---|---|
| Recepción | Quién llama, si tiene un aviso abierto y con quién habló la última vez |
| Comercial | Qué compró, qué presupuestos tiene pendientes y cuándo renovar |
| Técnico | Equipos instalados, direcciones y notas de acceso |
| Administración | Facturas vencidas, forma de pago y datos fiscales |
| Dirección | Cuánto factura al año y cuánto margen deja |
Por eso la ficha se puede organizar por pestañas y cada perfil ve primero lo suyo. El margen por cliente sale del análisis de rentabilidad por cliente y servicio.
Cómo unificar clientes repartidos en varios programas
El primer obstáculo para tener una visión completa del cliente es que hoy está duplicado en sitios distintos: el programa de facturación, la agenda, el móvil del comercial y una hoja de cálculo. Unificarlo sigue estos pasos:
- Exportar los contactos de cada origen.
- Cruzar por NIF, teléfono y correo para detectar duplicados.
- Decidir qué dato manda cuando hay dos versiones distintas.
- Importar a una sola ficha por cliente, con su historial de cada origen.
- Conectar los canales vivos, como WhatsApp y correo, para que lo nuevo entre solo.
Si tienes varias herramientas que quieres reducir a una, consulta cómo unificar varios programas en uno.
¿Qué datos no deberías guardar en la ficha de un cliente?
No deberías guardar datos que no necesitas para atenderle o facturarle, ni opiniones personales que no sostendrías delante de él. El cliente puede pedir acceso a lo que guardas sobre él, y la ficha tiene que poder enseñarse sin sonrojo.
- Comentarios despectivos en las notas internas.
- Datos de salud, salvo en clínicas y con las medidas adecuadas.
- Fotocopias de DNI sin un motivo concreto.
- Datos bancarios completos fuera del campo destinado a la domiciliación.
Las notas internas útiles son las que describen hechos: «prefiere que le llamen por la tarde» o «el acceso a la nave es por la puerta trasera».
Preguntas frecuentes
¿Qué significa cliente 360 en un CRM?
Que ves al cliente completo: datos, conversaciones, compras, pagos e incidencias en una única ficha en lugar de repartidos por varias herramientas.
¿Se pueden guardar los mensajes de WhatsApp en la ficha del cliente?
Sí, si conectamos tu WhatsApp al programa, las conversaciones quedan asociadas al cliente que escribe.
¿Puedo limitar qué ve cada empleado de la ficha?
Sí. Puedes ocultar, por ejemplo, los importes o las notas internas a ciertos perfiles del equipo.
¿Se pueden fusionar dos fichas de un mismo cliente creadas por error?
Sí. Eliges cuál de las dos se queda como principal y el programa traslada a ella todo el historial de la otra: facturas, conversaciones, presupuestos y notas. La ficha duplicada desaparece, pero la fusión queda registrada por si hubiera que revisar qué se movió y quién lo hizo.
¿La ficha 360 muestra también lo que el cliente ha visto en la web?
Puede mostrarlo si el cliente se identifica en la web, por ejemplo al rellenar un formulario o entrar en su área privada. A partir de ahí se registran las páginas o productos que consultó, siempre con su consentimiento de cookies. Es útil para que el comercial sepa qué le interesa antes de llamarle.
¿Cuánto historial de un cliente puede guardar la ficha?
Todo el que tengas y debas conservar. No hay un límite práctico de conversaciones, documentos o facturas por cliente. Lo que sí conviene es definir plazos de conservación para datos que ya no necesitas, como contactos de presupuestos no aceptados hace años, y el programa ayuda a localizarlos para revisarlos.