Software de gestión modular a medida
Postventa, garantías e incidencias bajo control
Un software de postventa que registra cada incidencia, comprueba si el producto o trabajo sigue en garantía y avisa al cliente de cada paso hasta resolverla.
Respuesta corta
Un software de postventa gestiona lo que pasa después de vender: el cliente comunica un fallo, se abre una incidencia vinculada a su compra, el programa comprueba si sigue en garantía por la fecha de venta o el número de serie y se asigna a un técnico. Cada caso tiene estado, plazos y responsable, y el cliente recibe avisos hasta que se cierra.
¿Cómo entra y se trata una incidencia?
La incidencia entra por teléfono, web, email o WhatsApp, se comprueba la garantía con la factura o el número de serie, recibe un plazo según su tipo y enlaza piezas, devoluciones o abonos.
Por varios canales
Teléfono, formulario web, email o WhatsApp crean la incidencia con los datos del cliente.
Garantía al momento
Al indicar la factura o el número de serie se ve si está cubierta y hasta cuándo.
Prioridad y plazo
Cada tipo de incidencia tiene un plazo de respuesta y el programa avisa si se va a incumplir.
Piezas y devoluciones
Recambios enviados, piezas que vuelven al fabricante y abonos asociados.
¿Qué aprendes de tus incidencias?
Un informe por producto, proveedor, instalador o tipo de fallo te dice dónde se concentran los problemas. Sirve para reclamar al fabricante con datos, revisar un procedimiento de montaje o dejar de vender un artículo que da guerra.
Preguntas frecuentes
¿Puedo abrir una incidencia con las fotos que manda el cliente por WhatsApp?
Sí. Las fotos se adjuntan a la incidencia y quedan junto al producto, así el técnico las ve antes de ir y el proveedor también si hay que reclamarle.
¿Cómo se registra una incidencia que se debe al mal uso y no al producto?
Se marca la causa como uso indebido, queda fuera de garantía y puedes preparar el presupuesto de la reparación desde la misma ficha.
¿Cómo se controla la garantía de cada producto vendido?
Al vender se guarda el número de serie y la fecha; desde ahí el programa calcula la garantía de ese artículo concreto.
¿El cliente puede consultar el estado de su reclamación?
Sí, recibe avisos en cada cambio de estado y puede consultarlo con un enlace sin necesidad de llamar.
¿Se puede reclamar al proveedor la garantía desde el mismo programa?
Sí, la incidencia se enlaza con la compra al proveedor y se genera la solicitud de devolución o reposición.
¿Qué diferencia hay entre garantía legal y garantía comercial?
La garantía legal la impone la ley en las ventas a consumidores y cubre la falta de conformidad del producto. La comercial es voluntaria: la ofreces tú o el fabricante, con el plazo y las condiciones que se indiquen por escrito. El programa registra las dos por separado.
¿Se pueden cobrar desde la incidencia las reparaciones fuera de garantía?
Sí. Si el programa detecta que la garantía ha vencido, la incidencia pasa a reparación con cargo. Se genera un presupuesto que el cliente acepta con un enlace y, al cerrar el trabajo, la factura sale de la misma incidencia.
¿Cómo evito que una incidencia se quede olvidada?
Cada incidencia tiene responsable y fecha límite según su prioridad. Si se acerca el plazo sin cambios, el responsable recibe un aviso; si se supera, el aviso llega también a dirección. Un listado muestra las incidencias sin movimiento en los últimos días.
Ejemplo aplicado
Ejemplo: una empresa que vende y monta cocinas con incidencias por WhatsApp
Imagina una empresa que vende y monta cocinas en Pamplona, unas 15 al mes. Después del montaje llegan incidencias: una puerta rayada, una bisagra que se descuelga, un horno que no calienta. Entran por WhatsApp, por teléfono o en la tienda, y se apuntan donde se puede. Unas cuantas se quedan semanas sin resolver y el cliente acaba enfadado.
Cada cocina queda registrada con su fecha de montaje y sus componentes: muebles, encimera y electrodomésticos. Cuando entra una incidencia, se abre una ficha con la foto que manda el cliente y se ve al momento si está en garantía y de quién: del mueble, del montaje o del fabricante del electrodoméstico. Si hay que pedir una pieza, la reclamación al proveedor sale desde la propia incidencia, y el plazo se vigila.
Las incidencias olvidadas dejan de existir porque todas tienen un responsable y una fecha. Y al cabo de unos meses la empresa sabe qué proveedor de bisagras le da más problemas, algo que antes solo intuía.
Precio
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En las ventas a consumidores, la garantía legal de conformidad de un bien nuevo es de tres años desde la entrega para las compras hechas a partir de 2022. En bienes de segunda mano se puede pactar un plazo menor, que no puede bajar de un año.
A esa garantía legal se suma, si la ofreces, una garantía comercial propia con sus condiciones. Y en ventas entre empresas mandan las condiciones pactadas en el contrato.
El programa guarda cada plazo por tipo de producto y de cliente. Así, al abrir una incidencia, ya sabe qué garantía aplica sin que nadie consulte la factura ni haga cuentas con el calendario.
Recorrido de una incidencia de principio a fin
- El cliente comunica el problema por teléfono, web, correo o WhatsApp.
- Se abre la incidencia enlazada a la venta o al trabajo original.
- El programa indica si está en garantía y qué tipo de garantía cubre.
- Se asigna responsable y plazo según la prioridad.
- Si hay que ir al domicilio, se crea una orden de trabajo para el técnico.
- Si hace falta una pieza, se pide al proveedor y se reclama su garantía.
- El cliente recibe un aviso en cada cambio de estado.
- Se cierra con la solución aplicada y, si procede, una encuesta corta.
Las visitas a domicilio se cierran con las órdenes y partes de trabajo del mismo programa.
Indicadores de postventa para revisar cada mes
| Indicador | Qué revela |
|---|---|
| Tiempo hasta la primera respuesta | Si el cliente se siente atendido |
| Tiempo hasta la solución | Si el proceso tiene atascos |
| Incidencias reabiertas | Soluciones que no resolvieron el problema |
| Incidencias por producto o instalador | Dónde se concentra el fallo |
| Coste de garantía por mes | Cuánto te cuesta lo que no cobras |
Con estos cinco datos sabes si la postventa mejora o empeora y dónde actuar primero.
Postventa en tiendas, instaladores y fabricantes
Una tienda de electrodomésticos necesita gestionar sobre todo devoluciones y envíos al servicio técnico del fabricante.
Un instalador de placas solares o de climatización trabaja con incidencias que exigen visita y con garantías de instalación además de las del equipo.
Un pequeño fabricante de muebles controla piezas de recambio y reclamaciones de transporte.
En todos los casos el cliente puede seguir su caso desde el portal del cliente y del proveedor. Si quieres que las incidencias más simples se clasifiquen y respondan solas, existen agentes de IA que gestionan pedidos e incidencias.